Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector
Ons Huis werkt steeds aan haar kwaliteit van dienstverlening. Om te weten hoe tevreden onze klanten over ons zijn, hebben we onszelf tot doel gesteld om in 2010 het KWH Huurlabel, een kwaliteitskeurmerk voor corporaties, te halen. We doen de meting samen met KWH, het kwaliteitscentrum van en voor woningcorporaties. Een van de doelen in ons Ondernemingsplan 2010 is het klantgestuurd werken verder te verbeteren. We doen dit door voortdurend scherp te zijn op onze dienstverlening en deze daar waar dat kan, verder aan te passen of te verbeteren.
Om te beoordelen of de klant ook vindt dat we klantgestuurd werken, hebben we vorig jaar onze eerste meting om het KWH-Huurlabel te halen, ondergaan.
Op 9 van de 10 onderdelen hebben we een dikke voldoende gescoord en mag de conclusie zijn dat we prima op weg zijn.
Op het onderdeel ‘corporatie bellen’ hebben we vorig jaar een onvoldoende gescoord. Samengevat hebben de snelheid waarmee en de manier waarop we inkomende telefoonoproepen beantworden, het doorverbinden en de actie die volgt op een vraag van een klant, een onvoldoende gescoord.
Sinds september vorig jaar zijn achter de schermen 10 medewerkers aan het werk gegaan om de punten die we kunnen verbeteren tegen het licht te houden en te voorzien van verbetervoorstellen.
Het onderdeel ‘corporatie bellen’ heeft tot veel discussie en gedachtenwisseling geleid. Vragen als ; Is de techniek wel goed, hoe collegiaal zijn we en hoe kan je klantgestuurd zijn als je met iemand in gesprek bent?, zijn de revue gepasseerd.
Vorig jaar hebben we het label niet in een keer gehaald maar dit jaar krijgen we opnieuw die kans! De afgelopen maanden hebben in het teken gestaan van de voorbereidingen hiervoor. In de maanden april en mei zal door KWH beoordeeld worden of onze inspanning ook tot het gewenste resultaat heeft geleid.
Ons Huis wordt in de meting, getoetst op de labels;
1. Corporatie Bellen. Score in 2009 5,3
2. Klachten afhandelen. Score in 2009 6,7
3. Woning Onderhouden. Score in 2009 7,6
4. Woning Verlaten. Score in 8,5
Wanneer we de onvoldoende voor Corporatie Bellen, om weten te buigen in minimaal een 7,5 en de overige scores zo houden, hebben we het KWH-Huurlabel gehaald!
Hoe meet KWH?
KWH meet de kwaliteit van onze dienstverlening op vier verschillende manieren.
1. Allereerst bevragen zij onze klanten met vragenlijsten. De vragenlijst gaat naar een groot aantal willekeurig gekozen klanten en naar klanten die een bepaalde dienst hebben afgenomen. Zo ontvangen klanten bij wie bijvoorbeeld onderhoud- en reparatiewerkzaamheden zijn uitgevoerd een aparte vragenlijst. Op die manier krijgen we een goed beeld van uw ervaringen op bepaalde onderdelen van onze dienstverlening.
2. Als tweede komt KWH een aantal keer bij Ons Huis langs als klant. We noemen dat ‘mystery shopping’. KWH medewerkenden doen zich bijvoorbeeld voor als een klant die een woning zoekt. Ze beoordelen de manier waarop ze worden geholpen. Ook bekijken ze de ontvangstruimte.
3. De derde manier van meten is het meten van de telefonische bereikbaarheid. KWH zal in een periode van 12 weken Ons Huis bellen en een aantal vragen gaan stellen. Zo wordt gekeken of we snel de telefoon opnemen, een klant vriendelijk te woord staan en goed doorverbinden.
4. Tot slot beoordeelt KWH de informatie die in onze folders en op onze website staat. Is de informatie duidelijk, volledig en makkelijk vindbaar?
De komende periode zullen we u via onze website en via het info magazine op de hoogte houden van onze vorderingen.
